Procedimento de Apresentação de Reclamações
Informação Geral
A Liberty & Trevo (Angola), Companhia de Seguros, S.A., disponibiliza um serviço autónomo e especializado para a receção e tratamento de reclamações apresentadas por tomadores de seguro, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.
Para efeitos legais e regulamentares, uma reclamação é qualquer manifestação escrita de desagrado relativamente a decisões ou atuações da Companhia, ou de insatisfação quanto à qualidade dos serviços prestados, incluindo a alegação de eventual incumprimento contratual.
Não são consideradas reclamações: os contactos relacionados com negociações pré-contratuais, comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros ou simples pedidos de esclarecimento e informação.
A. Reclamações Dirigidas Diretamente à Companhia
1. Onde Apresentar a Reclamação
As reclamações devem ser dirigidas ao nosso Centro de Gestão de Reclamações através dos seguintes canais:
- Serviço Responsável: Centro de Gestão de Reclamações
- 📍 Morada: Rua Comandante Kwenha, 263 – Luanda
- 📧 Correio Eletrónico: centrodereclamacoes@trevoseguros.co.ao
- 📞 Telefone: +244 948020043
Outras formas de apresentação: As reclamações podem ser entregues presencialmente em qualquer agência da Companhia, remetidas por correio, ou registadas diretamente no Livro de Reclamações.
2. Elementos Essenciais da Reclamação
Para garantir uma análise rápida e eficaz, a sua reclamação deve conter os seguintes elementos:
a) Exposição clara dos factos por escrito;
b) Identificação completa do reclamante (e do seu representante, se aplicável);
c) Indicação da sua qualidade (tomador de seguro, segurado, beneficiário, terceiro lesado, etc.);
d) Dados de contacto atualizados;
e) Número do documento de identificação;
f) Descrição detalhada dos factos, incluindo intervenientes e data da ocorrência;
g) Local e data da apresentação da reclamação.
3. Prazos de Resposta da Companhia
Após a receção da sua reclamação, a Companhia compromete-se a cumprir os seguintes prazos:
- Notificação em 5 dias úteis: Para informar que a reclamação não cumpre os requisitos necessários. Neste caso, o reclamante dispõe de 10 dias úteis para corrigir e apresentar os elementos em falta.
- Resposta em 5 dias úteis: Para comunicar que a reclamação não será aceite por não se enquadrar na definição de reclamação (não procede).
- Resposta final em até 15 dias úteis: Para comunicar a decisão sobre a reclamação, caso esta esteja completa e seja aceite para análise.
Nota: Em casos de especial complexidade, o prazo para a resposta final poderá ser prorrogado até 20 dias úteis. A Companhia informará o reclamante dentro de 5 dias úteis caso se verifique a impossibilidade de cumprir o prazo inicial.
B. Reclamações Dirigidas ao Provedor do Cliente
Caso a resposta da Companhia não seja satisfatória ou não seja emitida no prazo definido, pode recorrer ao Provedor do Cliente.
1. Onde Apresentar a Reclamação
- Entidade Receptora: Provedor do Cliente Trevo Seguros – Dr. Laurentino Canga
- 📍 Morada: Rua Major Kanhangulo, n.º 11, 2.º Piso C – Torre Ambiente – Luanda
- 📧 Correio Eletrónico: provedordocliente@trevoseguros.co.ao
- 📞 Telefone: +244 923412011
Atenção: O recurso ao Provedor do Cliente apenas é possível se:
- A reclamação já tiver sido analisada pelo Centro de Gestão de Reclamações e não obteve resposta nos prazos legais (15 ou 20 dias úteis).
- O reclamante não concordar com a decisão final apresentada pela Companhia.
2. Elementos Obrigatórios da Reclamação
Os elementos a constar na reclamação são os mesmos referidos no ponto A.2.
C. Motivos Para Não Admissão da Reclamação
A Companhia ou o Provedor do Cliente poderão não admitir uma reclamação nas seguintes situações:
- Falta de elementos essenciais para a sua análise que não sejam corrigidos pelo reclamante.
- A matéria em causa for da competência de instâncias arbitrais ou judiciais, ou já tenha sido decidida por estas.
- O conteúdo for idêntico a uma reclamação anterior do mesmo reclamante, sobre o mesmo assunto e já respondida (salvo se apresentar factos novos).
- A reclamação for apresentada de má-fé ou contiver linguagem ofensiva ou vexatória.